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【本质】电子商务法案例解析网络购物合同的要约与承诺

2024年05月12日 j9九游会

  电子商法案例解析网络购物合同的要约与承诺

  网络购物,是电子商活动的一种常见行为。华人民和合同法第十三条规定,当事人订立合同,采取要约承诺方式。网络购物合同的签订,与传统的线下交易不同。为了追求交易的低成本与高效率,电子商经营者通过网络发布交易信息,接受信息的潜在交易对象是不特定的;同时,由于不具备线下交易的沟通场景,网络购物合同采用的是格式文本,包括台协议电子订单等,交易双方没有洽谈沟通修订的过程。针对网络购物合同的争议纠纷,在电子商法领域占到半壁江山,远高于知识权品质量侵权等其他常见争议类型。

  网络购物合同的成立生效可撤销,与传统商事合同有诸多不同。让我们结合过往判例,对照电子商法,逐一探讨。

  本文作者金代文 炜衡上海高级合伙人金融业部主任点击图片了解律师

  1.电子商法颁布实施前的争议与困惑

  电子商法颁布实施以前,针对网络购物合同的成立与成效,学术界存在诸多争议,映射到法的判例上,也出现了不同的审判思路。例如一些商家在电子商台上进行打折促销,在消费者下单后单方取消,或者以标价错误等理由拒绝提供商品,由此生了网络购物合同纠纷。有些法认为,电子商经营者在台上展示售价规格运输方式等详细信息的商品,属于要约邀请,而消费者在台下订单的行为属于要约;但也有法认为,电子商经营者展示商品信息,已经属于要约,消费者下订单属于承诺,订单一旦生成,合同就成立了,经营者应当按照约定履行。

  此外,有一些电子商台,在台协议设定了合同成立的特殊条件,例如卖家发货时合同成立,这样的条款约定是否有效,也是一个存在争议的焦点。

  让我们先看一个案例。

  2017年8月,易某在某知名社交电商台A,向黄某开设的网店B发送下单送豪礼nubia努比亚Z1768GBG的手机链接并询问是否有8128的烈焰红版,在得到肯定答复后下单订购2台手机,价格分别为2860元2880元。当日,易某催促发货,B网店即回复该商品已断货。2017年8月30日31日,易某与网店B再次就上述手机的发货问题进行沟通,网店B回复上述手机断货,并告知易某申请退款。2017年8月27日至9月4日期间,易某就上述手机发货和物流信息等问题与电商台A进行沟通,客服有回复快递单号,并建议易某申请售后。另,易某曾就上述型号的手机是否有8128的烈焰红版本向努比亚手机官网客服进行询问,客服回复没有的,目前是有664和6128的。2017年8月31日,电商台A针对上述手机销售链接已做下架处理。2017年9月5日,易某收到商家退回上述2台手机款项计5740元。

  台服协议第4.3条约定,您通过台下达订单后,仅表示系统接收到了您下单的订单,只有销售方将订单上的商品向您发出时,你与销售方双方之间的买卖合同才成立。

  易某认为,社交电商台A提供虚假的快递信息,存在欺诈,黄某作为销售者,出售不存在的商品,属于虚假宣传,故要求电商台运营公司和黄某按照法律规定赔偿三倍货款。 一审法观点根据台服协议第4.3条款,黄某尚未发货,合同不成立。

  二审法观点

  1商家展示商品的行为不是要约,而是要约邀请。消费者下单购买的行为是要约,消费者下单后,电商台接受订单。这个行为是承诺,此时双方达成网络购物合同合意,合同成立。

  2服协议第4.3条是格式条款,约定消费者支付价款后合同不成立,该内容无效。

  从上面案例可以看到,基于同样的事实,一审法和二审法作出了完全相反的认定。一审法关注于台协议的特殊约定,且认为格式合同的这个条款并没有违反公原则,据此认定合同不成立;而二审法则排除了格式条款的适用,认为应当从合同签订过程作出事实判断。

  与此同时,我们也可以看到,虽然二审法认定合同成立,但二审法把商家展示商品的行为作为要约邀请,消费者下单购买的行为作为要约,而电商台接受订单,才是承诺。二审法的上述观点,代表了电子商法颁布实施前的其一派,即合同签订三步法要约邀请要约承诺。与之相对应的,另一派观点则认为,商家展示商品是要约,消费者下单购买的行为是承诺,合同签订只需要两步要约承诺。

  2. 电子商法颁布实施后的解读

  1用户提交订单的行为,在无特殊约定的情况下,属于承诺

  电子商法第四十九条规定,电子商经营者发布的商品或者服信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服并提交订单成功。这条法律规定是带有价值取向的,针对用户选择商品或服并提交订单的行为,原则上认定为承诺,而不是要约。这样的规定,更符合合同法对于要约和承诺的法律定义,同时,也更符合电子商经营者与用户之间的权利义衡。

  如何理解电子商经营者发布的商品或服信息符合要约条件?根据合同法第十四条,要约具有以下特征首先,要约是一种意思表示,这个意思表示是希望和他人订立合同;其次,要约的内容应当具体确定,同时表明经受要约人承诺,要约人即受该意思表示约束。回归到电子商经营者发布的商品或服信息,如果带有价格商品型号或服内容,应当可以认定为内容具体确定;而电子商台上的订单系统,本身就表明了电子商经营者希望与用户订立合同的意思表示,同时订单系统的填报和订单生成功能,说明电子商经营者在用户提交订单时,即接受意思表示约束。从以上分析可以看出,多数电子商台的商品或服信息展示,都是一种要约,而不是要约邀请,这一点在电子商法出台后,是确定无疑的。

  2消费者支付价款,合同成立

  电子商法第四十九条第二款规定,电子商经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。作为电子商经营者,一旦收取了消费者支付的价款,这一行为已经足以表明接受了消费者的承诺;同时,作为交易流程的设计者,电子商经营者是可以针对消费者付款环节进行设置的。综合以上原因,如果消费者支付价款,电子商经营者是没有理由再对合同成立设定附加条件的,否则对消费者而言就是加重了不合理义。因此,电子商法对电子商经营者的格式合同设定了一条红线,如果约定消费者支付价款后合同不成立,这种条款是必然无效的。

  特别提示

  1电子商经营者要做好台协议的设置,在符合法律规定和公原则的前提下设定合同生效的附加条款;

  2客服在线的解答,在未发生争议时,会作为认定格式条款法律效力的补充证据,为此一定要做好客服培训,避免出现客服解答与格式合同约定不一致的情况。

  3交易流程,付款环节应当尽量后置,同时在用户付款前,做好系统在线审查的安全阀,一旦出现促销活动终止政策变化等情况,可以随时终止用户付款的端口,避免因用户付款在前而导致合同强行成立。

  3. 引申解读

  电子商经营者错填了商品信息,是否一定要将错就错?

  电子商经营者在对外发布商品信息时,可能因为操作失误,填错价格型号等信息。如果有充分证据证明,这种错误信息明显违背了经营者的真实意思表示,经营者有权针对已经支付价款的订单提出抗辩。 SHAPE

   MERGEFORMAT

  案例解析A公司在天猫商城开设Gap礼品卡专卖店。2018年12月10日,A公司在网店开展Gap电子卡98折优惠促销活动,销售电子卡面值分别为300元500元600元700元800元1000元,其,300元面值的礼品卡标注的售价为294元500元面值的礼品卡标注的售价为490元600元面值的礼品卡标注的售价为588元700元面值的礼品卡标注的售价为686元800元面值的礼品卡标注的售价为784元1000元面值的礼品卡标注的售价为490元。当日10点48分,张某在A公司店铺购买10张1000元面值的礼品卡,合计支付4900元,款项由第三方实际控制,A公司尚未收到相关款项。张某提交订单后,A公司以系统设置错误为由未发货。同日,A公司在其网店首页贴出公告尊敬的顾客Gap品牌礼品卡专卖店于12月10日上午在天猫旗舰店开展‘Gap电子卡98折优惠’的促销活动,其一款面额为1000元的电子卡的折后售价应为980元,但期间由于设置不当,导致了支付价格异常,我们第一时间停止了该电子礼品卡的销售和使用。我们正在为所有购买的顾客办理退款,望大家理解和配合。给您带的不便,我们深表歉意。同时,我们将向购买的顾客每人赠送一定价值的电子礼品卡,以表歉意。期间,A公司为张某提出了两种解决方案,一种方案是退款并赔偿价值100元的礼品卡,一种是将消费者订购的面值为1000元的礼品卡换成500元的礼品卡并补偿价值100元的礼品卡。张某不同意A公司的上述解决方案,向法提起诉讼。

  张某向法起诉请求判令A公司对张某在其店铺购买的10张电子礼品卡进行发货,并且赔偿张某所支付金额的30作为违约金计1470元。

  A公司向法反诉请求判令撤销张某与A公司之间的案涉网络购物合同。

  法观点

  1A公司发布的商品信息是要约。

  2对照A公司公布的98折字样以及其他面值卡片的折后价格,可以认定1000元面值礼品卡标注的490元价格明显是设置错误,不是A公司的真实意思表示,A公司的要约应当是1000元面值礼品卡按980元价格出售。

  3张某的承诺,针对的是1000元面值礼品卡按490元价格出售,跟A公司的要约并不一致。作为受要约人,张某对A公司的要约内容作出了实质性变更,相当于作出了一个新要约。A公司在短时间内得知礼品卡单价设置错误后,及时向张某进行了说明,表示不接受张某的新要约,双方买卖合同未成立。

  综合以上,法驳回了原告的全部诉请;同时,基于原合同并未成立,不存在撤销的前提,被告的反诉请求一并驳回。

  在这个案子里,法能够认定A公司的商品信息与真实意思表示不一致,是因为A公司标注的价格与其他类型的商品折扣出现明显不一致,而且与98折的折扣率不符,这种不一致是可以通过证据完整证明的。网络购物的特殊性在于,电子商经营者发出的商品信息,是面向不确定的多个相对人,这里面并不具备洽谈协商的条件。根据华人民和民法总则第一百四十二条,无相对人的意思表示的解释,不能完全拘泥于所使用的词句而应结合相关条款行为的性质和目的惯以及诚信原则,确定行为人的真实意思表示。虽然词句表达是我们认定合同要约意思表示的直接证据,但如果有相反的证据能够证明这种词句表达明显违反了行为的性质目的惯诚信原则,那么真实意思表示的认定将突破词句表达的约定,回归到真实表达的实质。

  这个案子让我们看到,电子经营者在标注商品价格时,如果涉及到特殊优惠,最好是同时标注价格和折扣计算方式,使用超过两个以上的表达方式描述优惠的方式和最终价格。如果本案,电子商经营者只是售卖1000元面值的礼品卡,标注价格490元,在没有其他信息可以比照的前提下,要主张意思表示错误,是非常难的。如果消费者支付了货款,在未发生争议时,商家很可能被判令按照订单履行,因为这种公性的拿捏是很难把控的。

  4. 因要约表达不清而引发的争议

  被告某在淘宝台上开设网店classic space,售卖品牌潮流跑鞋。2017年12月,某网店对外发布1212整点免单活动信息,在2017年12月12日的0点10点22点三个时间节点,整点第一位免单。原告张某针对整点免单活动,在活动开始前,向某店铺的客服提问。根据原告在淘宝台内联系客服的网页截图显示在2017年12月12日211628时将前述截图及这个活动可以提前拍下,然后整点付款吗问话发送被告客服,客服回复是的呢亲亲原告问是什么?客服回复付款为准呢亲亲,后原告又问你们双11的活动不是必须整点之后下单并且付款么

  而且出的奖名单也是整点后下单并付款的,客服回复是的呢亲亲,原告要求客服你要不清楚去问问你们出名单的运营啊,客服回复亲亲 整点下单付款。

  2017年12月12日,原告使用其淘宝账号从某网店购买了整点免单商品,单价898元,实付款898元,订单详情页载明成交时间为当日22点0秒,付款时间为22点1秒。

  2017年12月19日,原告询问被告店铺客服22点我了吗?客服发送了一个被免单者信息截图,并不是原告。被免单者信息的截图显示,订单创建时间为22点整,付款时间为22点3秒。在随后客服的回复称先以拍下时间为主的亲我们都是按照实际下单时间决定免单第一位的,在被告公布的整点免单奖公告载明的活动规则为12月12日当天的000010002200三个时间段分别抽取整点下单的第一位用户免单。

  原告认为被告利用店铺页面的广告宣传形式对商品作引人误解的虚假宣传欺诈活动,严重误导和欺骗消费者,构成了事实上的欺诈,请求法判令被告退赔购鞋款898元,并且3倍赔偿,人民币2694元。

  案件审理,法为了查明事实,追加淘宝台经营者作为第三人,淘宝台经营者提交证据证明

  1淘宝公司于2016 年3 月29 发布商品临时下架删除规则与实施细则变更公示通知,此通知表明淘宝公司在商品临时下架删除规则与实施细则增加了专门针对卖家免单行为的管理条款。商品临时下架删除规则与实施细则规定,除了使用官方免单工具的商品或信息,其他的卖家免单行为是被禁止的,如有此类情况出现,淘宝公司将会采取临时下架或删除商品和信息的方式进行管控。

  2本案卖家的双12整点免单活动并非淘宝公司官方举办。经核查,本案卖家的双12整点免单活动并非淘宝公司官方举办,淘宝公司没有制定过本案免单活动的规则及政策。

  1电子商经营者推出带有促销广告性质的特别活动,应重视规则的制定和数据的可追溯。

  本案,某在自己经营的网上店铺推出整点免单的活动,但是在规则制定上并没有表达清楚,在出现两名以上在同一时间完成订单的消费者时,究竟以付款时间为准还是订单在先为准,与用户发生了争议。同时,某主张其网上店铺针对整点免单曾经公示了补充规定,但却无法提供证据加以证明。作为电子商经营者,在推出这类活动时,首先应当制定详细的活动规则,把可能出现的特殊情况预先做好规制。此外,电子商经营者对于补充公示的信息,应当注意数据的保存,在发生争议时,能够作为证据向法庭提供。

  2电子商经营者的客服留言构成要约的组成部分

  本案,某店铺的客服向用户张某作出了在线留言答复,答复内容被作为促销活动规则的一部分,最终得到了法的认定,而这种认定对某是非常不利的。这让我们看到,电子商经营者在线客服的回复,是电子订单合同要约的组成部分,与活动规则商品信息具有同等重要的意义。为此,电子商经营者应当高度重视在线客服的培训与在线留言的管理,否则就很容易掉进自己挖的坑里。

  3关注电子商交易数据的复杂性问题,预先考虑商业风险

  电子商交易,在交易量足够大时,每秒会多生多个订单,如果没有足够完善的数据管理体系,在订单生成的先后时间上非常容易发生争议。本案,某的店铺就遭遇了这样的问题,由于自身并不具备良好的计算和数据管理能力,对于在同一时间集爆发的订单,无法在下单时间上进行精细的区分,导致原告张某的订单形成时间与最终被免单的用户订单时间相同。这种与数据管理有关的商业风险,是电子商的特殊商业风险,一定要特别重视。

  五. 关于合同生效条件的格式条款

  电子商法第四十九条,针对电子商经营者在格式合同设置合同成立的条件,作出了特别规定,但并没有涉及约定合同生效的条件。从这一点看,电子商经营者在格式合同设置合同生效的附件条件,并没有受到电子商法的特殊限制。但,电子商经营者如果要在格式合同针对合同生效设置附件条件,仍然要符合合同法对于合同双方权利义公性原则的要求,不能违反格式合同对于权利义衡点的限制。

  根据合同法第三十九条的规定,作为格式合同的提供方,电子商经营者需要特别注意第一,权利义的设定需要遵循公原则;第二,附加合同生效的条件,会生免除或限制电子商经营者责任的效果,为此,电子商经营者需要在这类条款上,通过下划线加粗等格式设置,或者在前面增加特别提示等字样,做到采取合理的方式提请用户注意;第三,电子商经营者应当通过客服台等在线交流方式,针对用户的疑问给予解答。如果电子商经营者没有满足以上要求,即使用户在提交订单前接受了用户协议等格式合同,用户仍然可以在发生争议时针对格式合同的合同生效条款提出挑战,很可能被认定为无效。

  针对一般的电子商交易,合同成立即生效,这是合同法第四十四条的一般性规定。什么情况下可以针对合同生效设置特别条件呢?我们认为,应当从电子商台的商业模式出发,进行合理性判断,如果生效条件是完成电子商交易必要的前提条件,而且这种条件具有特殊性,无法在发出要约时同步成就,那么设置合同生效条件,是可以被接受的。

  以社交电商模式下的团购凑单为例,电子商台发布一个特定品类商品的信息,同时特别标注,凑满多少数量的订单,即可按照一个非常优惠的价格,与参与凑单的消费者进行交易。这里面,台发布的商品信息,带有品类型号价格等必要信息,符合要约的条件。消费者在台上点击下单,即完成了要约承诺的合同签订过程,合同已经成立。但,因为商品享受特殊优惠价格是有购物数量的要求,而针对每一个消费者所下的订单,在购物数量凑齐以前,都属于一个不特定的状态,因此,合同虽然成立,但生效是有附件条件的。这种合同生效条件,与社交电商的商业模式有关,在这个交易过程,电子商经营者通过有条件让度商品销售利益,换取商品销售的数量;而作为消费者,在点击下单时,对于可能因为最终销售商品数量未能达到设定条件而无法完成交易是有事前知情和预期的,在这个交易,双方的权利义是对等的,没有过分限制消费者权利增加消费者义的情形。

  六. 关于网络购物合同的可撤销

  合同法第五十四条,规定了生效合同的可撤销,对于因重大误解订立的或在订立合同时显示公的生效合同,当事人一方有权请求法或仲裁机构变更或撤销。如果电子商经营者针对某件物品的标价明显低于市场同类商品价格,此时针对已生效的订单合同,电子商经营者可以考虑行使合同的撤销或变更权利。

  2019年6月,原告何某在被告A公司在京商城网络购物台经营的A专卖店购买了12台名称为饮料柜商用展示柜冷藏单门大容量冷柜双门冰柜保鲜柜立式冰箱饮料柜的品商品详情介绍品类型为饮料柜,不支持带脚轮制冷单门不支持加热除雾不支持带锁内部容积98L制冷温度100℃外尺寸484584cm。单价为78元台,总计936元。原告支付了货款936元后,被告A公司的客服人员于2019年6月16日以涉案品并非冰箱而是塑料盒被职业打假人恶意下单等理由要求原告取消订单,原告不同意,遂提起诉讼,要求判令解除原被告之间的网络购物合同,退还原告购冰箱款906元,并判令被告按照消费者权益保护法三倍赔偿原告2718元。

  法审理过程,在京商城搜索关键词单门冰柜,搜索结果显示与涉案品类似商品单价大多在500元以上。诉讼,原告确认同类品单价为300元以上。

  本案经法审理,支持了被告以涉案合同显失公为由撤销合同的主张,判令被告向原告返还已支付的货款936元及利息。

  1如何认定显失公?

  本案法支持显示公,核心关键点有二第一,对照同一电子商台的同类商品,A公司发布商品信息的价格明显低于同类商品的价格,而且低于原告自己确认的同类商品价格,这种价格差异,不仅通过市场同类价格比较得到印证,而且从原告自认事实也得到了确认,在此前提下,价格不公的事实得到了证明。第二,原告购买商品的数量,超出了正常消费者购买该类商品的必要生活需要,在此前提下,如果让被告按照消费者权益法向原告承担赔偿责任,这种合同义对被告也是不公的。综合以上两点,法支持了电子商经营者提出的显示公的主张。

  需要注意的是,在普通的电子商交易,电子商经营者发布商品信息,用户点击下单,网络购物合同成立并生效。在这样的交易模式下,如果允许电子商经营者任意以显示公为由,撤销已完成的电子订单,这对于消费者而言是不公的。同时,在电子商法出台以前,确实存在大量的电商商经营者通过发布促销商品信息聚集流量,然后再发布撤销信息,在做广告的同时,恶意爽约消费者,造成了非常恶劣的影响,对其他诚信经营的电子商经营者也非常不公。因此,对照本案,我们可以看到,在不存在明显价格差,或者价格差能够通过合理的商业逻辑得到解释例如限时促销有偿搭售等时,电子商经营者任意提出显示公,以此撤销已完成的电子订单合同,被法驳回的可能性是非常大的。

  2为何不是合同未成立,而是合同可撤销?

  本案的情况,跟此前我们引用的购物卡标价失误案例合同未成立有类似之处。在购物卡案例,法认为用户作出的承诺改变了电子商经营者的要约内容,属于一个新的要约,因此合同并未成立;但在本案,法是认定合同成立且生效,但因显示公,因此属于可撤销合同。同样是标错了价格,为何一个不成立,一个可撤销呢?我们对照两个案例可以看到,在第一个案例,电子商经营者标注的商品是多张不同面值的购物卡,而且有总的折扣率和每一类购物卡的价格,通过比对折扣率和其他类别的购物卡,用户在下单的时候,只要有正常的认知能力,都足以判断出,其1000元购物卡的标价是错误的,真实意思表示通过折扣率和其他品的信息已经得到了明确表达。而在本案,只有一类商品,不存在下单时通过数据比对即可证明信息有误的情况,在此前提下,电子商经营者的意思表示无法通过其他信息进行相反的表达,只能认定合同成立和生效,在此前提下,通过比对同类商品市场价格综合考虑交易主体特征等证据,对显失公的这个情况进行一个价值判断,二者是完全不同的。

  从两个案例对比可以看到,第一,合同法对于合同成立与生效是持审慎态度的,这一点在司法实践也得到了贯彻和坚守,已经缔结的合同不会被轻易认定为不成立,已生效的合同不会被轻易认定为可撤销或可变更;第二,针对显失公存在重大误解等情形的事实认定,需要通过法仲裁机构的审查,同时需要向法仲裁机构提出请求,这一点对于提出主张的一方而言,要承担非常重的举证责任,一定要符合公原则,否则很难得到支持和认可。

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